United Airlines, 개인정보 보호 및 안전 규정 이유로 AI 에이전트 항공권 예매 차단

United Airlines가 개인정보 보호와 보안, 규제 준수 문제 등을 이유로 자사 플랫폼에서 개인용 인공지능(AI) 에이전트의 항공권 예매를 허용하지 않겠다고 발표했다.

AI 비서가 United 항공편 일정을 검색해 이용자에게 보여주는 것은 여전히 가능하지만, 고객을 대신해 실제 구매 결제까지 완료하는 것은 전면 차단된다.

규제 및 안전상의 걸림돌

항공사의 이번 조치는 주로 항공권 발권과 직결된 법적 의무 사항에서 기인했다. 민간 항공 부문은 승객이 특정 안전 조건을 직접 확인하도록 요구하는 엄격한 연방 규정의 적용을 받는다. 일례로 항공권 결제를 최종 완료하기 전, 승객은 수하물에 폭발물이나 기내 반입 금지 위험물이 포함되어 있지 않음을 공식 확인해야 한다. AI 에이전트는 법적으로나 신뢰도 측면에서 승객을 대신해 이러한 서약을 진행할 수 없다.

안전 관련 확인 외에도, United 측은 자동화된 에이전트가 고객의 개인정보를 유출하거나 사용자가 승인할 의도가 없었던 구매를 실수로 진행할 수 있다는 우려를 표명했다.

이번 제한 조치는 사용자를 대신해 여러 단계의 온라인 작업을 처리하도록 설계된 Meta의 Muse나 OpenAI의 Dots와 같은 소비자용 자율형 비서가 직면한 새로운 마찰 지점을 여실히 보여준다.

새로운 중개자에 대한 경계

The Wall Street Journal 보도에 따르면, United는 아직 항공권 예매에 AI 도구를 활용하려는 여행객이 대규모로 나타나지는 않은 것으로 파악하고 있으며, 이는 DoorDash 등 다른 소비자 플랫폼에서도 동일하게 관찰되는 현상이다.

그러나 이번 결정에는 상업적 고려사항도 크게 작용했다. 한 행사에서 United의 Scott Kirby 최고경영자(CEO)는 예매 과정에 서드파티 기술 레이어가 개입하는 것에 대한 부정적 입장을 직설적으로 밝혔다.

Kirby CEO는 "솔직히 말해 또 다른 중개인을 만들고 싶지 않다"고 말했다.

확산되는 업계 움직임

자율형 AI 소프트웨어에 선을 긋고 나선 기업은 비단 United뿐만이 아니다. 온라인 마켓플레이스 eBay는 승인되지 않은 에이전트의 사이트 탐색을 차단하는 조치를 취했으며, 주요 시중은행 여러 곳도 고객 계정에서 발생하는 자동화된 봇 활동을 억제하기 위한 제한 규정을 도입했다.

현재의 차단 조치에도 불구하고, United는 향후 안전장치가 개선될 경우 입장을 재검토할 가능성을 열어두었다.

United 측은 "서드파티 AI 에이전트가 발전함에 따라 이들이 제공하는 기회 또한 인지하고 있다"면서도 "하지만 동시에 에이전트가 United 계정이나 예약 시스템과 직접 상호작용하도록 허용하는 것은 민감한 작업이 수반될 수 있으므로, 여행객을 위한 보호 장치를 먼저 확립하고자 한다"고 밝혔다.