AI gây bão khi người dân dùng trợ lý ảo nộp đơn khiếu nại công cộng

Sự bùng nổ các yêu cầu công cộng nhờ AI

Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo ngày càng trở nên thân thiện và dễ tiếp cận, việc sử dụng các trợ lý ảo để điền biểu mẫu hay khiếu nại đã khiến khối lượng yêu cầu gửi tới các cơ quan công cộng trên toàn cầu tăng mạnh. Nghiên cứu mới nhất của nhà khoa học Chris Schmitz cho thấy, kể từ khi ChatGPT xuất hiện, các khiếu nại và đơn đăng ký đã “đổ” vào hệ thống công vụ với tốc độ chưa từng thấy.

Số liệu và phân tích chi tiết

• Anh Quốc: Khiếu nại tới Văn phòng Khiếu nại Nhà ở (Housing Ombudsman) đã tăng hơn hai lần. Con số từ 2.600 vụ trong năm 2022 lên hơn 7.000 vụ vào năm 2023 – mức tăng gấp hơn ba lần chỉ trong một năm.
• Mỹ: Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Tài chính (CFPB) ghi nhận mức tăng gấp 5 lần các khiếu nại trong cùng kỳ, phản ánh xu hướng tương tự.
• Brazil và Đức: Các kiến nghị tới tòa án Brazil và các đề xuất tới Quốc hội Đức cũng chứng kiến mức tăng đáng kể, mặc dù chưa công bố số liệu chi tiết.
• Phạm vi nghiên cứu: Schmitz đã tổng hợp 84 trường hợp tiềm năng của “đại dương yêu cầu” (agentic flooding) trên 11 khu vực pháp lý, bao gồm các dịch vụ từ trợ cấp xã hội đến kháng cáo tòa án. Dữ liệu đầy đủ được công bố công khai trên một kho lưu trữ trực tuyến.
• Đặc điểm thời gian: Trước năm 2022, số lượng đơn đăng ký tương đối ổn định. Tuy nhiên, kể từ khi công nghệ AI lan rộng, khối lượng yêu cầu bắt đầu tăng dần và chưa có dấu hiệu chững lại.
• Cách thức thực hiện: Ban đầu, người dùng phải “kết hợp” nhiều đoạn văn bản và đưa ra các lệnh rất chi tiết cho ChatGPT‑3.5. Hiện nay, chỉ cần chụp ảnh một bức thư hoặc sao chép nội dung vào ứng dụng Claude, người dùng đã nhận được câu trả lời đầy đủ trong một lần thao tác.
• So sánh với ngành bảo mật: Năm ngoái, các dịch vụ “bug‑bounty” cũng bị ngập lụt bởi báo cáo chất lượng thấp do các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) tạo ra. Tuy nhiên, Schmitz nhấn mạnh rằng phần lớn các đơn gửi tới dịch vụ công là từ những người có thực sự quyền lợi hợp pháp, không phải spam vô nghĩa.
• Gánh nặng hành chính: Nhiều người trước đây không nộp đơn vì cảm thấy quá phức tạp – một khái niệm trong chính sách được gọi là “administrative burden”. AI đang giảm bớt rào cản này, mở ra cơ hội tái cấu trúc các dịch vụ công sao cho phù hợp với thời đại trí tuệ nhân tạo.
• Triển vọng: Schmitz sẽ trình bày kết quả nghiên cứu tại hội nghị AI Ethics and Society vào tháng tới, kèm theo đề xuất cách các cơ quan công cộng có thể chuẩn bị cho làn sóng yêu cầu ngày càng tăng mà không làm cạn kiệt ngân sách.

Đặt vấn đề trong bức tranh rộng hơn

Hiện tượng “đại dương yêu cầu” mà Schmitz gọi là “agentic flooding” không chỉ là một hiện tượng tạm thời mà phản ánh xu hướng lâu dài: AI đang thay đổi cách người dân tương tác với nhà nước. Khi công nghệ cho phép người dùng tự động hoá các thủ tục hành chính, các cơ quan công cộng sẽ phải đối mặt với áp lực tài chính và nhân lực tương đương với việc xử lý gấp nhiều lần số hồ sơ hiện tại, trong khi ngân sách vẫn giữ nguyên. Ngược lại, nếu khai thác đúng cách, AI có thể giảm bớt “gánh nặng hành chính”, giúp những người thực sự cần hỗ trợ tiếp cận dịch vụ nhanh hơn và công bằng hơn. Đây là thời điểm các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý dịch vụ công và các nhà nghiên cứu cần cùng nhau tái thiết kế quy trình, xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng và phát triển các công cụ AI phù hợp, để biến thách thức thành cơ hội cho nền hành chính hiện đại.