CEO Airbnb: Chatbot không phù hợp cho thương mại điện tử, AI agent cần hệ điều hành riêng

Airbnb làm mới tính năng tìm kiếm và lời giải cho bài toán giao diện AI

Sau khi tung ra tính năng tìm kiếm ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong bản cập nhật mùa thu, nhà đồng sáng lập kiêm CEO Airbnb, Brian Chesky, đã chia sẻ góc nhìn thẳng thắn về thực trạng ứng dụng AI tiêu dùng. Dù Airbnb vốn là công ty khá thận trọng với các làn sóng công nghệ mới, Chesky từ lâu đã giữ quan điểm rằng giao diện chatbot thuần túy không phù hợp cho việc khám phá du lịch hay mua sắm trực tuyến.

Theo người đứng đầu Airbnb, phiên bản tìm kiếm AI hiện tại của nền tảng vẫn chưa phải đích đến cuối cùng, mà chỉ là bước đệm cho một giao diện lai (hybrid) giữa tính tất định (giao diện cố định do nhà thiết kế tạo ra) và tính tạo sinh (giao diện do AI tự động dựng theo ngữ cảnh).

Bất cập của chatbot và bài toán hệ điều hành cho AI agent

Lý giải về sự bất cập của các khung chat, Chesky chỉ ra hai hạn chế lớn. Thứ nhất, chatbot chỉ hiển thị một vài lựa chọn mỗi lượt và buộc người dùng phải đối thoại qua lại nhiều lần, trong khi khách du lịch lại tìm kiếm niềm vui từ quá trình ngắm nhìn hình ảnh, khám phá bản đồ và so sánh các căn phòng. Thứ hai, chatbot hiện nay được thiết kế cho trải nghiệm cá nhân ("single-player"), trong khi việc lên kế hoạch du lịch thường mang tính tập thể ("multiplayer"). Airbnb đang bắt tay vào nghiên cứu các giao diện cho phép nhóm bạn bè hoặc gia đình cùng tương tác với AI trong 3 đến 6 tháng tới.

Đáng chú ý, Chesky cho rằng điểm nghẽn lớn nhất của làn sóng AI agent hiện nay nằm ở nền tảng phần mềm. Dù đã thử nghiệm đặt phòng Airbnb qua các công cụ agent như Instinct hay Muse, ông nhận thấy kết quả vẫn rất tệ. Vấn đề cốt lõi là ngành công nghệ đang thiếu một hệ điều hành thực thụ dành riêng cho AI. Hiện tại, các nhà phát triển vẫn phải xây dựng ứng dụng AI chạy trên nền iOS, macOS hay Windows – những hệ điều hành không được tối ưu từ tầng nhân (kernel) cho việc điều phối agent.

Chesky tiết lộ ông từng trao đổi thẳng thắn với Sam Altman khi OpenAI ra mắt cửa hàng GPT Store: nếu muốn vận hành một kho ứng dụng như iPhone, OpenAI phải sở hữu một bộ công cụ phát triển phần mềm (SDK) hoàn chỉnh và một hệ điều hành riêng, nếu không nền tảng đó sẽ không thể phát huy hiệu quả.

Hai ngộ nhận tại Thung lũng Silicon và xu hướng tương tác mới

CEO Airbnb nhận định giới công nghệ tại Thung lũng Silicon đang mắc phải hai ngộ nhận: cho rằng giao diện đồ họa sẽ biến mất để nhường chỗ hoàn toàn cho gõ chữ/giọng nói, và tin rằng toàn bộ phần mềm trong tương lai sẽ là dạng tạo sinh tức thì. Chesky lập luận rằng một nhà thiết kế chuyên nghiệp luôn biết cách định hướng (prompt) phần mềm tốt hơn một người dùng phổ thông, do đó giao diện trực quan vẫn đóng vai trò sống còn.

Về mặt kỹ thuật kết nối, Airbnb đang chuẩn bị hạ tầng để các tác vụ trong ứng dụng dần trở thành các agent chuyên biệt (như agent khám phá, agent chăm sóc khách hàng), hướng tới một "macro agent" có thể giao tiếp với agent bên ngoài thông qua các tiêu chuẩn như MCP (Model Context Protocol).

Bên cạnh đó, nhận thấy sự trỗi dậy của các công cụ nhận diện giọng nói như Wispr Flow, Willow hay Superwhisper, Airbnb dự kiến sẽ tích hợp các trợ lý giọng nói vào tìm kiếm và hỗ trợ khách hàng ngay trong mùa thu này. Bản thân Chesky cũng cho biết việc ứng dụng AI nội bộ đã giúp ông rút ngắn các tầng giao tiếp, nắm bắt thông tin trực tiếp từ dữ liệu thay vì phải tham gia quá nhiều cuộc họp như trước.